A taxa de no show (também chamada de taxa de não comparecimento) aparece em contextos bem diferentes: reservas de hotel, consultas médicas, restaurantes e, claro, passagens aéreas. Neste artigo tratamos exclusivamente do transporte aéreo: o que é a taxa de no show cobrada por companhias aéreas quando o passageiro não comparece ao voo, quando ela pode incidir e, principalmente, por que uma das práticas mais associadas a ela, o cancelamento automático do trecho de volta quando o passageiro não embarca na ida, vem sendo tratada pelos tribunais como abusiva.
O que é a taxa de no show em passagens aéreas
No-show é o termo usado pelas companhias aéreas para descrever o passageiro que compra a passagem, não a cancela antes do voo e simplesmente não comparece para o embarque. Diferente do cancelamento voluntário, quando o próprio passageiro avisa a empresa que não vai mais viajar, o no-show é o silêncio: a reserva permanece ativa até a hora do voo, e o assento acaba vago porque ninguém apareceu.
As condições gerais de transporte de cada companhia costumam prever consequências para essa ausência, entre elas a perda do valor pago pelo trecho não utilizado, a cobrança de uma taxa adicional para reemissão ou remarcação, e, na prática mais controvertida, o cancelamento automático de qualquer trecho subsequente da mesma passagem, normalmente o voo de volta.
Essas regras costumam estar descritas nas condições da tarifa aceitas no momento da compra, geralmente em letras miúdas ou em um link separado do checkout. É por isso que muitos passageiros só descobrem a existência da cobrança, ou do cancelamento do outro trecho, quando já estão no balcão de embarque ou tentando usar a passagem de volta.
O que acontece se eu não comparecer no voo?
Se você não comparecer ao voo e não cancelar previamente, a companhia registrará o no-show. As consequências do trecho perdido dependem das condições da tarifa e podem incluir retenção do valor pago ou cobrança para remarcar. O que não se admite, segundo o Superior Tribunal de Justiça, é o cancelamento automático e unilateral do trecho de volta apenas porque a ida não foi utilizada. Caso isso ocorra, guarde o bilhete, as regras da tarifa e os registros de atendimento para contestar a medida.
Cancelamento automático do trecho de volta: a prática mais contestada
A situação mais recorrente entre quem já enfrentou um no-show é a seguinte: o passageiro compra ida e volta na mesma reserva, não embarca no trecho de ida por algum motivo (viajou por outro meio, remarcou separadamente, teve um imprevisto) e, ao chegar para o voo de volta, descobre que a passagem foi cancelada. A empresa alega que o não comparecimento na ida invalidou automaticamente o restante da compra.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já enfrentou esse tema em mais de uma ocasião, tanto na Terceira quanto na Quarta Turma, e a conclusão foi a mesma nos dois colegiados: cancelar unilateralmente o trecho de volta em razão do no-show na ida é prática abusiva, que viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Os fundamentos usados pelo STJ ajudam a entender por que a prática não se sustenta:
- Venda casada (art. 39 do CDC): condicionar o uso do trecho de volta, já pago, à utilização do trecho de ida configura venda casada, prática vedada ao fornecedor.
- Cláusula abusiva (art. 51 do CDC): a cláusula que autoriza o cancelamento unilateral coloca o consumidor em desvantagem exagerada e contraria a boa-fé objetiva que deve reger o contrato.
- Enriquecimento sem causa: o consumidor pagou pelos dois trechos; o não uso de um deles não devolve à companhia o direito de reter ou anular o outro, já quitado.
“Obrigar o consumidor a adquirir nova passagem aérea para efetuar a viagem no mesmo trecho e hora marcados, a despeito de já ter efetuado o pagamento, configura obrigação abusiva, pois coloca o consumidor em desvantagem exagerada, sendo, ainda, incompatível com a boa-fé objetiva que deve reger as relações contratuais.” (Ministro Marco Aurélio Bellizze, STJ, Terceira Turma)
O colegiado também destacou que o pretexto de maximizar o lucro não autoriza a empresa aérea a impor prática abusiva ou excessivamente onerosa à parte mais vulnerável da relação de consumo. Uma resolução da ANAC, por ser norma infralegal, não tem força para afastar uma proteção prevista em lei federal como o CDC.
Na prática, isso significa que o passageiro que teve o trecho de volta cancelado por no-show na ida pode contestar a cobrança e o próprio cancelamento, seja diretamente com a companhia, seja perante o Procon ou o Judiciário. Dependendo do caso concreto, é possível discutir o reembolso do valor pago pelo trecho cancelado indevidamente e o ressarcimento de gastos extras, como uma nova passagem comprada às pressas. Eventual indenização por dano moral, no entanto, depende das circunstâncias específicas e das provas reunidas: não é consequência automática do cancelamento indevido.
O que guardar se quiser contestar
Reunir documentação logo que o problema aparece facilita qualquer contestação, seja administrativa ou judicial. Vale guardar:
- O comprovante de compra da passagem, com os dois trechos e o valor total pago;
- As regras da tarifa aceitas no momento da compra (print da tela de condições, e-mail de confirmação, PDF do bilhete);
- Prints ou e-mails da companhia informando o cancelamento do trecho de volta;
- O protocolo de qualquer atendimento feito por telefone, chat ou balcão, com data, horário e nome do atendente, quando possível;
- Comprovantes de gastos extras causados pelo cancelamento, como uma nova passagem, hospedagem ou transporte alternativo.
Quanto mais cedo esses registros forem organizados, mais simples fica avaliar se há motivo para reclamar ou buscar reparação.
No-show, cancelamento voluntário e chegada tardia ao portão não são a mesma coisa
É comum confundir três situações que têm consequências jurídicas diferentes:
- No-show: o passageiro simplesmente não aparece para o embarque, sem avisar a companhia antes do voo. A reserva segue ativa até o horário do voo e só então é tratada como não utilizada.
- Cancelamento voluntário: o passageiro toma a iniciativa de cancelar a passagem antes do voo, pelo site, aplicativo ou central de atendimento. Se isso ocorrer em até 24 horas da compra e a compra tiver sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo, a Resolução 400/2016 da ANAC garante reembolso integral, sem multa (o chamado direito de arrependimento). Fora dessa janela, o reembolso segue as regras da tarifa escolhida, que podem prever crédito, multa ou reembolso parcial.
- Ausência no embarque por chegada tardia ao portão: o passageiro está no aeroporto, às vezes já fez check-in, mas chega ao portão depois do horário de encerramento do embarque (em geral, cerca de 30 minutos antes da decolagem em voos domésticos, podendo variar por companhia). Se o atraso foi do próprio passageiro, o tratamento tende a se aproximar do no-show. Se a causa foi da companhia, como troca de portão sem comunicação adequada, a situação passa a ser uma falha na prestação do serviço, com direitos próprios de reacomodação e assistência.
Saber em qual dessas situações o caso se encaixa ajuda a entender o que pode ser cobrado e o que pode ser contestado.
O no-show costuma aparecer ao lado de outros problemas de voo, como cancelamentos, atrasos e overbooking. Para uma visão geral desses temas, veja o artigo 4 problemas de voo mais comuns. Se o problema envolveu especificamente o cancelamento de um voo, e não apenas do trecho de volta por no-show, o artigo Voo cancelado: o que fazer e quais provas guardar traz orientações específicas.
Cada caso de no-show tem particularidades que fazem diferença no resultado: a tarifa contratada, a forma como a companhia comunicou o cancelamento e os gastos efetivamente comprovados. Se você teve o trecho de volta cancelado ou uma taxa de no-show cobrada e quer entender as opções para o seu caso, a equipe de Direito do Consumidor do Jucinsky & Caliari Advogados pode analisar a documentação e orientar os próximos passos.
