Cancelamento, atraso, overbooking, bagagem extraviada e a chamada taxa de no-show estão entre os problemas mais comuns enfrentados por quem viaja de avião no Brasil. Cada um desses temas tem regras próprias, previstas principalmente na Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Este guia resume o essencial de cada situação e indica onde aprofundar quando já existe conteúdo específico sobre o tema.
Voo cancelado
Quando a companhia aérea cancela um voo, a Resolução 400/2016 garante ao passageiro o direito de escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Enquanto aguarda uma solução, o passageiro também tem direito a assistência material escalonada pelo tempo de espera: comunicação, alimentação e, a partir de 4 horas, hospedagem, quando há necessidade de pernoite.
Um ponto que gera confusão: nem todo cancelamento gera direito automático a indenização por dano moral. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) exige prova de prejuízo concreto, que vá além do mero aborrecimento. Os detalhes de cada direito, os critérios usados pelos tribunais e um checklist de documentos estão no artigo Voo cancelado: o que fazer e quais provas guardar.
Voo atrasado
O atraso de voo segue uma lógica parecida com a do cancelamento, mas com foco na assistência material prestada durante a espera. Conforme a Resolução 400/2016, a companhia deve oferecer comunicação a partir de 1 hora de atraso, alimentação a partir de 2 horas e, a partir de 4 horas, hospedagem com transporte de ida e volta, quando o passageiro precisa pernoitar fora de seu domicílio.
Se o atraso for longo o suficiente para inviabilizar o plano de viagem original, o passageiro também pode solicitar reacomodação em outro voo ou reembolso integral, da mesma forma que no cancelamento. E, assim como no cancelamento, eventual indenização por dano moral não é automática: depende de prova de que o atraso causou um prejuízo concreto, como perda de compromisso inadiável ou falta de assistência apesar de horas de espera, e não apenas do incômodo natural de esperar mais tempo que o previsto. Guardar o comprovante da passagem, os avisos da companhia sobre o novo horário e qualquer protocolo de atendimento ajuda a documentar o ocorrido, caso seja necessário reclamar depois.
Bagagem extraviada
O extravio de bagagem, temporário quando a mala aparece depois, ou definitivo quando não é localizada, é regido pelo CDC e, em voos internacionais, também pela Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006). A Convenção prevê um teto de responsabilidade por dano material de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) por passageiro, valor convertido em reais conforme a cotação do dia. Esse teto vale só para o dano material: o entendimento consolidado nos tribunais superiores é o de que a indenização por dano moral não fica limitada por essa convenção internacional.
Na prática, o passageiro deve registrar a ocorrência ainda no aeroporto, no balcão da companhia, obtendo um número de protocolo (o chamado Relatório de Irregularidade de Bagagem). A partir daí, os prazos usuais para reclamação formal são de até 7 dias corridos, contados do recebimento da bagagem, em caso de avaria ou violação, e até 21 dias corridos, contados da entrega, em caso de atraso. Guardar a etiqueta de despacho, o protocolo do registro e o comprovante de compra dos itens que estavam na mala, quando houver, facilita tanto o pedido administrativo quanto uma eventual ação judicial.
Overbooking (preterição de embarque)
Overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis e, por isso, precisa negar embarque a alguém. A Resolução 400/2016 exige que a empresa primeiro busque voluntários dispostos a ceder o lugar mediante compensação negociada. Só na falta de voluntários suficientes é que passageiros são preteridos involuntariamente, com direito a reacomodação, reembolso ou remarcação, mais uma compensação financeira paga imediatamente, no aeroporto, na forma escolhida pelo passageiro: transferência, voucher ou espécie.
Assim como no cancelamento de voo, a preterição de embarque também pode gerar direito a assistência material durante a espera e, dependendo do caso concreto, a indenização por dano moral, sempre sujeita a comprovação. As regras de reacomodação e reembolso seguem a mesma lógica explicada em Voo cancelado: o que fazer e quais provas guardar.
Taxa de no-show
A taxa de no-show é cobrada quando o passageiro não comparece para o embarque sem cancelar a passagem antes do voo. O ponto mais delicado dessa prática, e o mais discutido nos tribunais, é o cancelamento automático do trecho de volta quando o passageiro não embarca no trecho de ida: o STJ já firmou entendimento, em ambas as turmas de direito privado, de que essa prática é abusiva e viola o CDC, por configurar venda casada e cláusula que impõe desvantagem exagerada ao consumidor.
A explicação completa sobre o que é a taxa de no-show, a diferença entre no-show, cancelamento voluntário e chegada tardia ao portão, e o que fazer para contestar um cancelamento indevido do trecho de volta está no artigo Taxa de no-show em passagem aérea: quando pode ser cobrada?.
Fale com a equipe sobre o seu caso
Cada um desses problemas de voo tem regras e provas específicas. O resultado de qualquer reclamação depende das circunstâncias de cada caso: não existe fórmula única nem resultado garantido de antemão. Se você passou por cancelamento, atraso, overbooking, extravio de bagagem ou teve um trecho de passagem cancelado por no-show, a equipe de Direito do Consumidor do Jucinsky & Caliari Advogados pode analisar a documentação reunida e orientar os próximos passos.
