Cobrança bancária indevida: como contestar e quais provas guardar

Por Emílio Jucinsky, diretor do escritório Jucinsky & Caliari Advogados.

O extrato mostra um débito de R$ 24,90 com o nome de um seguro que ninguém lembra de ter contratado. A fatura do cartão traz uma anuidade que tinha sido dispensada na hora da adesão. A conta foi encerrada há três meses e a tarifa de manutenção continua aparecendo, agora acompanhada de juros de cheque especial sobre um saldo negativo que só existe por causa dela. Quem passa por isso costuma ligar para o banco, ouvir que “vai ser verificado” e, semanas depois, perceber que nada mudou.

O problema raramente é falta de direito. A lei protege o cliente contra cobrança sem contrato, e o Banco Central impõe prazos de resposta bem definidos. O que costuma faltar é método: o pedido feito por telefone sem anotar o protocolo, o print que não mostra a data, a reclamação que mistura cinco assuntos e não pede nada de concreto. Quando o caso chega a um advogado, metade do trabalho é reconstruir uma prova que poderia ter sido guardada em dois minutos.

Este artigo é sobre esse método. Explica o que conta como cobrança indevida, em que ordem contestar, quanto tempo o banco tem para responder em cada canal, quais provas realmente pesam e quando o dinheiro volta em dobro. A ideia é que você saia daqui sabendo exatamente o que fazer com o débito que apareceu na sua conta, e em que momento vale procurar ajuda.

Direto ao ponto: cobrança sem previsão no contrato ou sem autorização sua não pode ser feita (Resolução CMN nº 3.919/2010, art. 1º). Conteste primeiro no atendimento do banco e anote o protocolo: o banco tem sete dias corridos para responder e deve suspender de imediato a cobrança contestada (pelo novo decreto do SAC, em vigor a partir de 2 de novembro de 2026, a suspensão tem de estar concluída em até 48 horas). Sem solução, a ouvidoria tem dez dias úteis (Resolução CMN nº 4.860/2020). Depois vêm Banco Central, consumidor.gov.br, Procon e Juizado. Guarde extrato, contrato, protocolos e respostas por escrito. O valor pago indevidamente volta em dobro quando a cobrança contrariou a boa-fé (art. 42 do CDC e Tema 929 do STJ), e o pedido formal que o banco ignorou ajuda a provar isso.

O que conta como cobrança bancária indevida

Cobrança indevida é todo valor lançado sem causa no contrato, sem autorização do cliente ou em desacordo com o que foi combinado. A regra de partida está no art. 1º da Resolução CMN nº 3.919/2010: a cobrança de tarifa precisa estar prevista no contrato ou corresponder a um serviço previamente autorizado ou solicitado pelo cliente. Se não há uma coisa nem outra, não há base para cobrar.

Na prática, os casos que mais aparecem no escritório são estes:

• Tarifa ou pacote que você não contratou. Muitas vezes a conta foi aberta com um pacote pago quando o cliente tinha direito aos serviços essenciais gratuitos.
• Seguro, título de capitalização ou “assistência” embutidos. Aparecem com nomes genéricos no extrato ou dentro da parcela de um empréstimo.
• Anuidade de cartão que tinha sido dispensada, ou cartão que chegou sem pedido e passou a gerar cobrança.
• Compra no cartão que você não reconhece, feita por terceiro com os seus dados.
• Empréstimo ou consignado que você não contratou, com parcelas descontadas na conta ou no benefício.
• Tarifa e encargos depois do encerramento da conta, inclusive juros de cheque especial sobre um saldo negativo criado pela própria tarifa.
• Parcela maior que a contratada, por juros ou encargos diferentes dos que estão no contrato.
• Cobrança de dívida já paga ou já renegociada, às vezes com ameaça de negativação.

Vale uma distinção que evita frustração. Cobrança indevida é diferente de condição ruim. Juros altos que estão no contrato, dentro da média de mercado, são uma condição ruim, e a discussão sobre eles segue outro caminho, que explicamos no artigo sobre quais cobranças de juros podem ser questionadas. Aqui o assunto é o valor que nem deveria ter sido lançado.

Antes de reclamar, descubra exatamente o que foi cobrado

Uma contestação forte começa com o lançamento identificado: data, valor, descrição que aparece no extrato e, se possível, o contrato ou produto a que ele se refere. Dez minutos nessa etapa poupam semanas de troca de mensagens.

Três fontes resolvem quase tudo. A primeira é o extrato da conta ou a fatura do cartão dos últimos meses, baixados em PDF pelo aplicativo, e não só a tela do celular. A segunda é o contrato e a tabela de tarifas: o banco é obrigado a fornecer cópia do contrato, e a tabela de tarifas fica publicada no site da instituição. A terceira é o Registrato, sistema gratuito do Banco Central, acessado com a conta gov.br, que mostra os empréstimos e financiamentos em seu nome, as contas que você tem em cada instituição e as chaves Pix cadastradas. Se aparece ali um empréstimo que você nunca pediu, o relatório do Registrato é uma prova oficial e datada disso.

Com esses três documentos na mão, escreva para si mesmo, em uma frase, o que está errado e o que você quer. Por exemplo: “seguro prestamista de R$ 24,90 debitado mensalmente desde março, sem contratação; quero o cancelamento e a devolução de todas as parcelas”. Essa frase vai guiar todas as reclamações seguintes.

Como contestar a cobrança, passo a passo

A ordem importa, porque cada canal tem um prazo e porque a resposta (ou o silêncio) de um serve de prova no seguinte. Seguir a sequência não impede ir à Justiça a qualquer momento, mas costuma resolver antes.

1. Atendimento do banco (SAC, aplicativo ou agência)

O primeiro pedido vai ao atendimento da própria instituição. As regras do SAC acabam de mudar: o Decreto 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, revoga o Decreto 11.034/2022 e entra em vigor em 2 de novembro de 2026. O novo texto acaba com uma dúvida antiga, porque diz expressamente que as regras valem para quem presta serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais sob supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único, II), o que alcança o aplicativo e os canais digitais do seu banco.

Pelo novo decreto, a demanda que não é urgente deve ser respondida em até sete dias corridos contados do registro (art. 21). Quando se trata de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, o fornecedor deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança, concluindo a suspensão em no máximo quarenta e oito horas (art. 21, § 3º). Você pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em cinco dias úteis (art. 18, § 4º, I), e as gravações e mensagens trocadas com o SAC ficam guardadas por no mínimo noventa dias (art. 19). Até 1º de novembro vale o decreto anterior, que já previa os sete dias corridos e a suspensão imediata da cobrança contestada (art. 13 do Decreto 11.034/2022).

Prefira o canal escrito: chat do aplicativo, e-mail ou formulário do site. Se for por telefone, anote o protocolo, a data, a hora e o nome do atendente. Peça, sempre, duas coisas concretas: o cancelamento do serviço ou da cobrança e a devolução do que já foi pago.

2. Ouvidoria

Se o atendimento não resolveu no prazo, ou resolveu pela metade, o passo seguinte é a ouvidoria do banco. Ela existe para “atender em última instância” o que não foi resolvido nos canais primários, e tem até dez dias úteis para dar resposta, prorrogáveis uma única vez, em caráter excepcional e com justificativa (Resolução CMN nº 4.860/2020, arts. 3º e 6º, § 2º). Essa resolução vale para os bancos; instituições de pagamento, como algumas contas digitais, seguem norma própria do Banco Central. Informe o protocolo do SAC. A resposta da ouvidoria vem por escrito e é um documento valioso: ou resolve o problema, ou registra a recusa do banco.

3. Banco Central e consumidor.gov.br

Pelo site ou aplicativo do Banco Central é possível registrar reclamação contra a instituição. Convém saber o que esperar: o Banco Central não atua como mediador do caso individual. Ele encaminha a reclamação ao banco, que tem até dez dias úteis para responder ao cliente (Resolução BCB nº 222/2022, art. 3º), e usa essas reclamações na sua supervisão. Na prática, a reclamação no BC costuma acelerar a resposta e cria mais um registro formal.

O consumidor.gov.br, plataforma pública da Secretaria Nacional do Consumidor, funciona de outro jeito: é um canal de negociação direta com a empresa, com prazo de resposta e avaliação do atendimento pelo consumidor. Os grandes bancos estão cadastrados e costumam responder ali com mais cuidado, porque os índices de solução ficam públicos.

4. Procon

O Procon da sua cidade pode notificar o banco, promover audiência de conciliação e, se for o caso, aplicar sanção administrativa. É uma via útil quando a cobrança atinge muitas pessoas ou quando o banco simplesmente não responde nos outros canais.

5. Juizado Especial ou Justiça comum

Se nada disso resolveu, o caminho é judicial. No Juizado Especial Cível cabem causas de até quarenta salários mínimos, e até vinte salários mínimos a pessoa pode entrar sem advogado (Lei 9.099/1995, arts. 3º, I, e 9º). Acima disso, ou quando há pedido de indenização mais complexo, negativação a desfazer com urgência ou necessidade de perícia, a ação vai para a Justiça comum. Em qualquer caso, quem chega com o histórico das reclamações anteriores chega com o caso quase montado.

Se a cobrança é desconto em benefício do INSS, a lógica é a mesma, mas há canais e regras próprios, que tratamos no artigo sobre descontos indevidos no INSS.

Os canais lado a lado

As provas que realmente fazem diferença

O Código de Defesa do Consumidor permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou quando ele for hipossuficiente (art. 6º, VIII). Isso ajuda muito, porque é o banco quem tem o contrato, a gravação e o registro da operação. Mas a inversão depende de verossimilhança, e verossimilhança se constrói com documento. Estes são os que mais pesam:

1. Extratos e faturas em PDF, cobrindo desde o primeiro lançamento indevido. Prints servem como complemento, desde que mostrem data, valor e descrição.
2. O contrato e a tabela de tarifas vigentes na época. Se o banco não forneceu cópia, guarde o pedido que você fez e a falta de resposta.
3. Todos os protocolos, com data, hora e canal. Uma planilha simples, com uma linha por contato, já resolve.
4. As respostas escritas do SAC, da ouvidoria, do Banco Central e do consumidor.gov.br, inclusive as respostas evasivas.
5. O relatório do Registrato, quando a questão envolve empréstimo, conta ou chave Pix que você não reconhece.
6. Boletim de ocorrência, quando houver fraude ou uso indevido dos seus dados.
7. Prova do prejuízo concreto, quando houver: comprovante de negativação, conta de luz paga com atraso por falta de saldo, cobrança insistente por mensagens e ligações.

Um cuidado simples: salve tudo em uma pasta só, com o nome do arquivo começando pela data (por exemplo, 2026-03-15_protocolo_SAC.pdf). Quando o caso precisar ir adiante, essa pasta vira a linha do tempo do processo.

O dinheiro volta simples ou em dobro?

O parágrafo único do art. 42 do CDC diz que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. Dois pontos dessa regra costumam passar despercebidos. O primeiro é que o dobro incide sobre o que foi efetivamente pago; cobrança que não chegou a ser paga não gera devolução em dobro, embora possa gerar outros efeitos. O segundo é que, desde 2021, o STJ não exige que o consumidor prove má-fé do banco.

Esse entendimento veio da Corte Especial do STJ no julgamento do EAREsp 600.663/RS, com acórdão publicado em 30 de março de 2021, e foi transformado em tese vinculante no Tema Repetitivo 929, julgado pela Corte Especial em sessão virtual encerrada em 15 de setembro de 2026 (o acórdão ainda não havia sido publicado na data deste artigo). Pelo que foi proclamado, a devolução em dobro independe da intenção do fornecedor e cabe quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva. A omissão ou a recusa do fornecedor diante de um pedido prévio do consumidor é indício suficiente para o dobro, e cabe ao fornecedor demonstrar que agiu de boa-fé. Já a cobrança apoiada em cláusula que só depois foi declarada nula, ou em tema sobre o qual os tribunais divergiam, tende a ser tratada como engano justificável, com devolução simples.

A consequência prática é clara. O pedido formal que você fez no SAC e na ouvidoria não serve só para tentar resolver: ele é prova de que o banco foi avisado e manteve a cobrança. É por isso que vale a pena contestar por escrito e guardar a resposta, mesmo quando você já desconfia de que o caso vai acabar na Justiça.

Quando a cobrança indevida gera indenização

Nem toda cobrança indevida gera dano moral. Os tribunais costumam tratar o lançamento isolado, corrigido sem maiores consequências, como um aborrecimento que se resolve com a devolução. A indenização aparece quando a cobrança vai além disso. Os exemplos mais comuns são três.

O primeiro é a negativação indevida, isto é, a inclusão do nome em cadastro de inadimplentes por dívida que não existe ou já foi paga. A inscrição deve ser comunicada por escrito ao consumidor antes de ser feita, e essa comunicação cabe ao órgão que mantém o cadastro, como SPC ou Serasa (art. 43, § 2º, do CDC, e Súmula 359 do STJ). Há uma ressalva importante: se a pessoa já tinha outra inscrição legítima no momento, a Súmula 385 do STJ afasta a indenização por dano moral, embora o cancelamento da inscrição indevida continue garantido.

O segundo é o cartão de crédito enviado sem pedido. A Súmula 532 do STJ diz que essa prática é abusiva e configura ato ilícito indenizável. Pelo art. 39, parágrafo único, do CDC, o serviço fornecido sem solicitação equipara-se a amostra grátis, sem obrigação de pagamento.

O terceiro é a fraude dentro do ambiente bancário: empréstimo contratado por terceiro em seu nome, compra com cartão clonado, conta aberta com documento falso. A Súmula 479 do STJ afirma que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. O caso concreto sempre é analisado, mas o ponto de partida é favorável ao cliente.

Para descontos indevidos em benefício previdenciário, o STJ afetou recursos repetitivos (Tema 1.435) para decidir se há dano moral presumido. Enquanto não houver tese, a prova do impacto concreto do desconto no orçamento continua sendo o que mais pesa.

Qual é o prazo para pedir o dinheiro de volta

Para a devolução de valores cobrados indevidamente dentro de uma relação contratual, o STJ aplica o prazo geral de dez anos do art. 205 do Código Civil. A Corte Especial firmou esse entendimento no EREsp 1.523.744/RS, em caso de serviços de telefonia não contratados: como havia contrato entre as partes, a discussão não era de enriquecimento sem causa, que tem prazo de três anos e só se aplica quando falta causa jurídica, mas de repetição de indébito, que segue a regra geral. O raciocínio é o mesmo que a Súmula 412 já aplicava às tarifas de água e esgoto.

Já o pedido de indenização por dano causado por defeito do serviço pode seguir o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC, contado de quando o consumidor conhece o dano e quem o causou. Na prática, não vale contar com o prazo longo. Quanto mais tempo passa, mais difícil é conseguir extrato antigo, gravação de ligação (guardada por no mínimo noventa dias) e testemunha da contratação. Contestar logo é o que preserva a prova.

Erros comuns que enfraquecem o pedido

• Reclamar só por telefone e não anotar o protocolo. Sem registro, não há como provar que o banco foi avisado.
• Bloquear o débito por conta própria e deixar a conta negativar. O saldo negativo gera encargos e cria uma segunda discussão. Conteste e peça a suspensão; se precisar, deposite e discuta a devolução.
• Aceitar estorno parcial sem ressalva. Se o banco devolveu só o último mês, registre por escrito que os demais continuam em aberto.
• Misturar vários problemas em uma reclamação só. Um pedido por assunto, cada um com o seu protocolo, é mais fácil de acompanhar e de provar.
• Apagar mensagens e e-mails do banco. Mesmo a resposta padrão, que não resolve nada, mostra a data em que a instituição soube do problema.
• Esperar meses para ver se “some sozinho”. Cada mês a mais é mais uma parcela a recuperar e mais uma prova que pode se perder.

Perguntas frequentes

O banco pode cobrar tarifa que não está no contrato?

Não. Pelo art. 1º da Resolução CMN nº 3.919/2010, a cobrança de tarifa precisa estar prevista no contrato ou corresponder a um serviço previamente autorizado ou solicitado pelo cliente. Fora disso, a cobrança é indevida, e o valor pago pode ser pedido de volta.

Quanto tempo o banco tem para responder à minha contestação?

No SAC, até sete dias corridos a partir do registro da demanda. Diante de cobrança indevida, a suspensão da cobrança deve ser imediata e, pelo Decreto 13.135/2026, em vigor a partir de 2 de novembro de 2026, concluída em até 48 horas (art. 21). Na ouvidoria, dez dias úteis, prorrogáveis uma única vez em caráter excepcional e com justificativa, pelo art. 6º, § 2º, da Resolução CMN nº 4.860/2020. Na reclamação registrada no Banco Central, o banco tem até dez dias úteis para responder ao cliente (Resolução BCB nº 222/2022).

Quando a devolução da cobrança indevida é em dobro?

Quando o valor indevido foi efetivamente pago e a cobrança contrariou a boa-fé objetiva, na forma do parágrafo único do art. 42 do CDC. O STJ não exige prova de má-fé desde o EAREsp 600.663/RS, com acórdão publicado em 30 de março de 2021, e a Corte Especial transformou esse entendimento em tese vinculante no Tema Repetitivo 929, em setembro de 2026. A exceção é o engano justificável, que cabe ao banco provar.

Preciso reclamar no banco antes de entrar na Justiça?

Não é obrigatório. A via judicial está aberta a qualquer tempo. Mas a contestação formal no SAC e na ouvidoria costuma resolver o problema mais rápido e, quando não resolve, vira prova de que o banco foi avisado e manteve a cobrança, o que pesa no pedido de devolução em dobro.

Quais provas devo guardar?

Extratos e faturas em PDF desde o primeiro lançamento, o contrato e a tabela de tarifas, todos os protocolos com data e hora, as respostas escritas do banco, da ouvidoria e do Banco Central, o relatório do Registrato quando houver empréstimo ou conta que você não reconhece, e o boletim de ocorrência em caso de fraude.

Cobrança indevida dá direito a indenização por dano moral?

Nem sempre. O lançamento isolado, corrigido sem outras consequências, costuma ser tratado como aborrecimento. A indenização aparece em situações como negativação indevida, cartão enviado sem pedido (Súmula 532 do STJ) e fraude no ambiente bancário (Súmula 479). Se já havia outra inscrição legítima no cadastro de inadimplentes, a Súmula 385 afasta o dano moral, mas o cancelamento da inscrição indevida continua garantido.

Qual é o prazo para pedir a devolução?

Para a devolução de valores cobrados indevidamente dentro de um contrato, o STJ aplica o prazo de dez anos do art. 205 do Código Civil, entendimento firmado pela Corte Especial no EREsp 1.523.744/RS. O pedido de indenização por defeito do serviço pode seguir o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC. Na prática, quanto antes você contestar, mais fácil é reunir a prova.

Como o escritório costuma conduzir

A maior parte das cobranças indevidas termina fora do Judiciário, quando o pedido é bem feito. O nosso trabalho começa pela leitura do contrato, dos extratos e do Registrato, para separar o que é cobrança sem amparo do que é apenas condição desfavorável. Depois, organizamos a contestação formal no banco e na ouvidoria, já pensando na prova que ela vai gerar. A ação judicial entra quando a resposta escrita da instituição confirma que não haverá solução, ou antes disso, quando há negativação ou desconto que compromete o sustento e precisa ser interrompido com urgência.

Se você identificou o seu caso neste artigo, reúna extratos, contrato e protocolos e fale com a nossa equipe de Direito Bancário. Uma primeira análise costuma responder à pergunta mais importante: se o problema se resolve com um pedido bem feito ou se exige medida judicial. Para uma visão mais ampla dos direitos de quem é cliente de banco, vale ler também o artigo sobre os direitos dos clientes de bancos em 10 situações comuns.

Fontes oficiais consultadas

• Lei 8.078/1990: Código de Defesa do Consumidor (texto compilado, Planalto)
• Lei 10.406/2002: Código Civil (texto compilado, Planalto)
• Lei 9.099/1995: Juizados Especiais Cíveis e Criminais
• Decreto 13.135/2026: novo regulamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em vigor a partir de 02/11/2026
• Decreto 11.034/2022: regulamento do SAC vigente até 01/11/2026
• Resolução CMN nº 3.919/2010: tarifas e serviços essenciais
• Resolução CMN nº 4.860/2020: ouvidoria das instituições financeiras
• Resolução BCB nº 222/2022: reclamações registradas no Banco Central
• Banco Central: nota técnica do Ranking de Reclamações
• Súmula 359 do STJ · Súmula 385 · Súmula 412 · Súmula 479 · Súmula 532
• Tema Repetitivo 929 do STJ · Tema Repetitivo 1.435
• Inteiro teor do EAREsp 600.663/RS (Corte Especial, acórdão publicado em 30/03/2021)
• STJ: EREsp 1.523.744/RS, prazo de dez anos para a devolução de cobrança indevida

Este conteúdo tem finalidade informativa e não substitui a análise do caso concreto.