Quais são os direitos dos clientes de bancos? 10 situações comuns

Por Emílio Jucinsky, diretor do escritório Jucinsky & Caliari Advogados.

A pessoa abre o aplicativo para conferir o saldo e encontra um débito de R$ 39,90 com um nome que não diz nada. No mês seguinte ele aparece de novo. Liga para o banco, ouve que é “o pacote”, tenta cancelar, é transferida três vezes e desiste. O valor é pequeno o bastante para não valer a briga e grande o bastante para incomodar todo mês.

Outras vezes o desconforto é maior. O empréstimo saiu com um seguro que ninguém explicou. O nome foi para o cadastro de inadimplentes por uma dívida que já tinha sido paga. O Pix caiu na conta de um golpista minutos depois de uma ligação que parecia vir do próprio banco. Em todas essas cenas a reação mais comum é a mesma: achar que, contra banco, não há o que fazer.

Há. O relacionamento com uma instituição financeira é uma relação de consumo, com regras próprias e com um regulador que fixa prazos e proibições bem concretas. Boa parte das situações do dia a dia se resolve sem processo, desde que a pessoa saiba o que pedir, em que ordem e com qual prova na mão. Este artigo reúne dez dessas situações, o direito que existe em cada uma e o caminho prático para exercê-lo.

Direto ao ponto: o Código de Defesa do Consumidor se aplica aos bancos (Súmula 297 do STJ), e sobre ele incidem as normas do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central. Disso decorrem direitos verificáveis: pacote de serviços essenciais gratuito, proibição de amarrar seguro ao crédito, devolução em dobro de cobrança indevida, responsabilidade do banco por fraude de terceiro, portabilidade sem custo, encerramento de conta em até trinta dias e resposta da ouvidoria em dez dias úteis. O caminho que costuma dar resultado é sempre o mesmo: protocolo no atendimento, ouvidoria, Banco Central ou consumidor.gov.br. A via judicial continua aberta a qualquer tempo, e é ela que resolve quando nada disso resolveu.

Por que o Código de Defesa do Consumidor vale contra o banco

Essa era uma discussão real nos anos 1990 e acabou em 2004, quando o Superior Tribunal de Justiça editou a Súmula 297: “O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”. Desde então, o contrato bancário é lido com as ferramentas do CDC: dever de informação, controle de cláusula abusiva, inversão do ônus da prova quando a alegação é verossímil, responsabilidade pelo defeito do serviço.

Sobre essa base vem uma segunda camada, a regulatória. O Conselho Monetário Nacional e o Banco Central editam resoluções que dizem, com número e prazo, o que a instituição pode cobrar, em quanto tempo precisa responder e o que não pode condicionar. É nessa camada que costuma estar a resposta rápida para o problema de quem liga na central e não é atendido.

Vale uma observação de expectativa. Nem tudo que parece abusivo é ilegal, e discutir o contrato inteiro quando o problema é uma tarifa só costuma atrasar a solução. A leitura honesta separa o que se resolve por protocolo do que realmente depende de revisão contratual.

As 10 situações mais comuns e o que fazer em cada uma

1. Tarifa que você não contratou, ou pacote que não dá para cancelar

A Resolução CMN nº 3.919/2010 obriga toda instituição a oferecer, sem cobrança, um conjunto de serviços essenciais na conta de depósitos à vista da pessoa natural: fornecimento do cartão de débito, até quatro saques por mês, até duas transferências entre contas da própria instituição, até dois extratos mensais com a movimentação dos últimos trinta dias, consultas pela internet, compensação de cheques e até dez folhas de cheque por mês, além dos serviços exclusivamente eletrônicos. Na poupança o pacote é menor, com dois saques e duas transferências mensais para conta de mesma titularidade.

Esses serviços são gratuitos por norma e continuam gratuitos mesmo para quem tem um pacote pago contratado. Quem só usa o básico pode pedir a migração para a cesta essencial e parar de pagar a mensalidade. A mesma resolução exige aviso prévio para aumento de tarifa: trinta dias para serviços em geral e quarenta e cinco dias no cartão de crédito.

O que fazer: peça por escrito, em canal com protocolo, a migração para os serviços essenciais e o estorno das mensalidades cobradas depois do pedido. Guarde os extratos dos últimos doze meses. Tarifa cobrada sem contratação comprovada é cobrança indevida, com o efeito do item 5 desta lista.

2. Seguro ou produto embutido no empréstimo

O financiamento sai com um seguro prestamista, um título de capitalização ou um serviço de assistência que o cliente não pediu e, às vezes, nem percebeu. O Código de Defesa do Consumidor trata como prática abusiva “condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço” (art. 39, I), a chamada venda casada.

No Tema 972, julgado em 12 de dezembro de 2018, o STJ fixou que, “nos contratos bancários em geral, o consumidor não pode ser compelido a contratar seguro com a instituição financeira ou com seguradora por ela indicada”. O seguro em si não é proibido. Proibida é a imposição, e proibida é a escolha forçada da seguradora do grupo.

O que fazer: localize o valor do seguro na planilha do contrato e verifique se houve proposta separada, com assinatura específica. Se não houve, peça o cancelamento e a devolução dos prêmios pagos. O mesmo Tema 972 registra que a abusividade de encargos acessórios não descaracteriza a mora, então discutir o seguro não autoriza deixar de pagar a parcela.

3. Cobranças escondidas dentro da parcela do financiamento

Tarifa de cadastro, “serviços de terceiros”, comissão de correspondente bancário, registro do contrato, avaliação do bem. São valores que entram no total financiado e encarecem a parcela sem que ninguém explique o que são.

Aqui a jurisprudência é detalhada, e vale saber o que cada regra alcança. Pela Súmula 565 do STJ, a cobrança de tarifa de abertura de crédito (TAC) e de emissão de carnê (TEC), ou de outro nome para o mesmo fato gerador, só é válida em contratos anteriores a 30 de abril de 2008. No Tema 958, julgado em 28 de novembro de 2018, o tribunal considerou abusiva a cláusula que prevê ressarcimento de serviços prestados por terceiros sem especificar o serviço, e abusiva a cobrança da comissão do correspondente bancário nos contratos firmados a partir de 25 de fevereiro de 2011. No mesmo julgamento, reconheceu válida a tarifa de avaliação do bem dado em garantia e o ressarcimento da despesa de registro, ressalvadas a cobrança por serviço que não foi efetivamente prestado e a análise de onerosidade excessiva caso a caso.

O que fazer: peça ao banco a planilha de evolução do contrato e a discriminação de cada encargo. Se um valor aparece como “serviços de terceiros” sem dizer qual serviço, ou se a avaliação foi cobrada sem que nenhum avaliador tenha visto o bem, há base concreta para pedir a devolução.

4. Juros que parecem altos demais

Essa é a reclamação mais frequente e a que mais gera expectativa equivocada. A Súmula 382 do STJ é direta: “A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não indica abusividade”. Taxa alta, sozinha, não derruba contrato.

O que a lei garante é outra coisa, e costuma ser mais útil. O art. 52 do CDC obriga o fornecedor a informar previamente o preço, o montante dos juros de mora e a taxa efetiva anual, os acréscimos legais, o número e a periodicidade das prestações e a soma total a pagar com e sem financiamento. O § 1º limita a multa de mora a 2% do valor da prestação. O § 2º assegura a liquidação antecipada, total ou parcial, com redução proporcional dos juros. A Lei 14.181/2021 acrescentou o art. 54-B, que exige a informação do custo efetivo total e da taxa efetiva mensal já no momento da oferta.

O que fazer: compare a taxa contratada com a média divulgada pelo Banco Central para a mesma modalidade no mês da contratação. Divergência relevante, somada a encargos sem explicação, é o que sustenta uma revisão. Antecipar parcelas com desconto proporcional de juros, por outro lado, é direito que se exerce com um pedido simples e costuma resolver mais rápido que uma ação.

5. Desconto ou cobrança indevida na conta

Um valor sai da conta sem autorização, ou uma dívida já quitada volta a ser cobrada. O parágrafo único do art. 42 do CDC assegura ao consumidor cobrado em quantia indevida “a repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Durante anos as turmas do STJ exigiam má-fé do fornecedor para aplicar a dobra. A Corte Especial mudou esse entendimento no julgamento dos EAREsp 600.663/RS (relatora originária a ministra Maria Thereza de Assis Moura, relator para o acórdão o ministro Herman Benjamin), concluído em 21 de outubro de 2020 e com acórdão publicado em 30 de março de 2021: a devolução em dobro não depende de dolo nem de má-fé, bastando que a cobrança contrarie a boa-fé objetiva. A decisão foi modulada e alcança as cobranças indevidas feitas após 30 de março de 2021, em relações contratuais de natureza não pública, o que deixa de fora as de serviço público.

Esse entendimento acaba de ganhar força vinculante. Em sessão virtual encerrada em 15 de setembro de 2026, a Corte Especial concluiu o julgamento do Tema Repetitivo 929 (REsp 1.963.770 e REsp 1.823.218, relator o ministro Humberto Martins) e fixou que “a restituição em dobro do indébito (art. 42, parágrafo único, do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança indevida, sendo cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva”. O acórdão ainda não foi publicado, e é a publicação que vai fechar os contornos da tese.

O que fazer: registre a contestação no banco com protocolo, guarde o extrato com o lançamento e peça o estorno em dobro do que foi efetivamente pago. Para compras contestadas no cartão de crédito, o art. 54-G do CDC proíbe a cobrança ou o débito do valor enquanto a controvérsia não for resolvida, desde que a administradora seja avisada com pelo menos dez dias de antecedência do vencimento da fatura.

6. Nome negativado por engano

A inscrição em cadastro de inadimplentes tem regras. O art. 43 do CDC dá ao consumidor acesso às informações arquivadas sobre ele e às respectivas fontes, exige que os dados sejam objetivos, claros e verdadeiros, veda informação negativa referente a período superior a cinco anos e obriga a correção imediata do dado inexato, com comunicação da alteração aos destinatários em cinco dias úteis. Pela Súmula 359 do STJ, cabe ao órgão mantenedor do cadastro notificar o devedor antes de inscrevê-lo.

O que fazer: peça primeiro o extrato do Serasa e do SPC para descobrir quem pediu a inclusão e por qual contrato. Com isso em mãos, exija a baixa direto do credor e guarde o protocolo. Se o pagamento já tinha sido feito, o comprovante e a data da negativação são a prova principal de um pedido de reparação.

7. Golpe, fraude e Pix enviado por engano

É o problema que mais cresceu, e a regra favorece o cliente mais do que se imagina. A Súmula 479 do STJ estabelece que “as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. Responsabilidade objetiva significa que não se discute culpa do banco: discute-se se o dano nasceu de um risco próprio da atividade bancária.

No Pix existe um caminho específico. O Mecanismo Especial de Devolução, previsto no regulamento do Pix (Resolução BCB nº 1/2020) e detalhado no Guia de Implementação do Banco Central, é aberto pelo banco do pagador logo após a reclamação do cliente. O banco de quem recebeu tem sete dias corridos para analisar a notificação de infração e, aceita a devolução, os valores retornam nos prazos do manual de tempos do sistema. Em paralelo, o banco de quem recebeu pode, por iniciativa própria e ao identificar suspeita de fraude, bloquear cautelarmente os recursos por até 72 horas para análise mais detida do caso.

O que fazer: avise o banco no mesmo dia, pelo aplicativo ou pela central, e exija o número de protocolo do pedido de devolução. Registre boletim de ocorrência. Preserve as mensagens, o número de telefone usado pelo golpista e o comprovante da transferência. A rapidez é o que define se ainda há saldo a bloquear na conta de destino.

8. Trocar de banco: portabilidade de crédito e de salário

A portabilidade de operação de crédito é o direito de transferir uma dívida para outra instituição que ofereça condições melhores, mantendo o saldo devedor. Ela é regulada pela Resolução CMN nº 4.292/2013, cujo art. 10 é categórico: “Os custos relacionados à troca de informações e à transferência de recursos entre as instituições proponente e credora original não podem ser repassados ao devedor”. Portabilidade não é serviço tarifado, e recusar-se a fornecer o saldo devedor para portabilidade é obstáculo sem amparo na norma.

A portabilidade de salário mudou de patamar com a Lei 15.252, de 4 de novembro de 2025, que trata dos direitos da pessoa natural usuária de serviços financeiros. O art. 4º assegura a transferência automática de salários, proventos, aposentadorias e pensões para a conta de preferência do beneficiário, e o art. 5º, § 2º, dá à instituição contratada até dois dias úteis para comunicar recusa fundamentada.

O que fazer: peça a portabilidade na instituição para a qual você quer levar o crédito ou o salário, não na atual. É ela que conduz o procedimento. Se houver cobrança de tarifa ou exigência de quitar outra dívida como condição, registre e reclame.

9. Encerrar a conta e continuar recebendo cobrança

Parar de usar a conta não encerra a conta. Enquanto ela existir, tarifas continuam sendo geradas, e o saldo negativo vira dívida com juros. A Resolução CMN nº 4.753/2019 disciplina o encerramento no art. 5º: a instituição tem prazo limitado a trinta dias corridos para adotar as providências de rescisão depois de cumpridas as exigências, deve informar ao cliente os procedimentos pendentes e a situação dos produtos contratados, e deve comunicar a data do encerramento. O § 2º assegura ao titular a possibilidade de pedir o encerramento pelo mesmo canal usado para abrir a conta, se esse canal ainda estiver disponível.

A Resolução CMN nº 4.949/2021 reforça o ponto pelo lado da conduta: o art. 4º, VII, “b”, exige tempestividade e inexistência de barreiras na extinção da relação contratual, inclusive no cancelamento de contratos. O art. 5º proíbe recusar ou dificultar o atendimento presencial ainda que existam outros canais.

O que fazer: formalize o pedido com protocolo, zere o saldo, devolva ou cancele as folhas de cheque e exija a confirmação por escrito da data de encerramento. Sem esse documento, a conta costuma continuar viva no sistema.

10. Dívida acima do que cabe no orçamento

Quando as parcelas somadas não cabem mais na renda, existe um regime próprio, criado pela Lei 14.181/2021 e inserido no CDC. O art. 54-A define superendividamento como a impossibilidade manifesta de o consumidor pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e vincendas, sem comprometer o mínimo existencial.

Pelo art. 104-A, o consumidor pode requerer ao juiz a instauração de um processo de repactuação, com audiência de conciliação que reúne todos os credores e um plano de pagamento de até cinco anos. O credor que falta injustificadamente à audiência tem a exigibilidade do débito suspensa e os encargos de mora interrompidos. Não havendo acordo, o art. 104-B prevê o plano judicial compulsório. O art. 104-C permite que a fase conciliatória corra também nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

O valor do mínimo existencial está no Decreto 11.150/2022, que o fixou em R$ 600 mensais na redação dada pelo Decreto 11.567/2023. Esse decreto também mandava desconsiderar as parcelas de crédito consignado no cálculo do mínimo existencial (art. 4º, parágrafo único, inciso I, alínea “h”), de modo que elas não entravam na conta que verifica se a renda protegida foi comprometida. Em 23 de abril de 2026, ao julgar as ADPFs 1005, 1006 e 1097, o Plenário do Supremo Tribunal Federal confirmou a constitucionalidade do valor de R$ 600, declarou inconstitucional essa exclusão do consignado, que volta a ser computado no cálculo, e determinou que o Conselho Monetário Nacional realize estudos técnicos anuais sobre a atualização do valor.

O que fazer: some todas as parcelas, liste credores e valores e leve o conjunto a uma orientação antes de contratar mais crédito para pagar crédito. A repactuação existe justamente para quem quer pagar e não consegue nas condições atuais.

O que muda em 2026 e 2027 para quem é cliente de banco

A Lei 15.252/2025 entrou em vigor na data da publicação, em 5 de novembro de 2025, e deu ao Conselho Monetário Nacional e ao Banco Central o prazo de 180 dias para regulamentá-la. A regulamentação saiu em 4 de maio de 2026, em um bloco de normas: a Resolução BCB nº 564 criou a modalidade de crédito com juros reduzidos para pessoa natural, sem consignação em folha nem garantia real; a nº 565 estendeu o débito automático às contas-salário, com autorização individualizada por contrato; a nº 566 reescreveu as regras da conta-salário e da portabilidade salarial; a nº 567 tratou de proteção informacional, com dever de assessoramento ao cliente com saldo vencido há mais de noventa dias; e a Resolução Conjunta nº 20 fixou requisitos mínimos de política de educação financeira.

Um detalhe importa para quem for reclamar agora. A Resolução BCB nº 566/2026 traz os prazos mais favoráveis ao trabalhador (processamento do pedido de portabilidade em até cinco dias úteis, transferência dos recursos em até duas horas após o crédito na conta-salário e vedação expressa de cobrança do beneficiário pela portabilidade, pela transferência, pelos saques, até cinco por mês, e pela manutenção da conta), mas o seu art. 17 fixa a entrada em vigor em 1º de julho de 2027. Até lá continua valendo a regra anterior, que ela revoga. Quem quiser cobrar hoje o prazo de duas horas vai ouvir, com razão, que a norma ainda não está em vigor.

Os deveres de informação e a portabilidade já valem por lei desde novembro de 2025. Os prazos finos só passam a ser exigíveis em julho de 2027.

Onde reclamar, e o que cada canal resolve

Seguir essa ordem tem uma razão prática. Cada etapa produz o documento que a etapa seguinte vai pedir, e um pedido de indenização fica bem mais forte quando chega acompanhado de três protocolos e de uma resposta da ouvidoria que não resolveu.

As provas que realmente fazem diferença

Na prática do escritório, o que decide um caso bancário quase nunca é o argumento: é o documento que estava guardado. Vale reunir, desde o primeiro contato, o contrato completo com a planilha de evolução da dívida, os extratos do período discutido, o número de protocolo de cada ligação com a data, as telas do aplicativo quando a cobrança aparece, a resposta escrita da ouvidoria e, em caso de fraude, o boletim de ocorrência.

Dois pedidos costumam ser decisivos e são pouco usados. O primeiro é a cópia do contrato, da minuta antes de assinar e do instrumento depois de concluído, que o art. 54-G, II, do CDC obriga a instituição a entregar ao consumidor, ao garante e aos demais coobrigados. O segundo é o relatório do Registrato, o sistema do Banco Central que mostra todos os empréstimos, financiamentos e contas em nome do cliente. É ele que revela o contrato que ninguém lembrava de ter assinado.

Perguntas frequentes

O Código de Defesa do Consumidor vale para banco?

Vale. A Súmula 297 do STJ, de 2004, afirma que o Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. Sobre ele incidem ainda as resoluções do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central, que trazem prazos e proibições específicos do setor.

O banco pode aumentar uma tarifa sem avisar?

Não. A Resolução CMN nº 3.919/2010 exige divulgação prévia de trinta dias para a maioria dos serviços e de quarenta e cinco dias para o cartão de crédito. A Lei 15.252/2025 traz uma regra vizinha, em matéria de juros: alterações da taxa nas modalidades pré-aprovadas e rotativas, incluído o cartão de crédito, exigem comunicação com trinta dias de antecedência, com direito ao cancelamento simplificado do contrato e incidência apenas sobre o saldo devedor futuro (art. 13).

Sou obrigado a contratar seguro para conseguir o empréstimo?

Não. O art. 39, I, do CDC proíbe condicionar um serviço à contratação de outro, e o Tema 972 do STJ, julgado em 12 de dezembro de 2018, decidiu que nos contratos bancários em geral o consumidor não pode ser compelido a contratar seguro com a instituição financeira ou com seguradora indicada por ela.

Quando a devolução de uma cobrança indevida é em dobro?

Quando o consumidor efetivamente pagou o valor indevido e a cobrança contrariou a boa-fé objetiva, na forma do parágrafo único do art. 42 do CDC. Desde o acórdão publicado em 30 de março de 2021 nos EAREsp 600.663/RS, o STJ não exige prova de má-fé, e a modulação alcança as cobranças posteriores a essa data em relações contratuais de natureza não pública. Em setembro de 2026 a Corte Especial converteu esse entendimento em tese vinculante, ao julgar o Tema Repetitivo 929. A exceção continua sendo o engano justificável, que o fornecedor precisa provar.

O banco responde por golpe aplicado por terceiro?

Em regra, sim, quando a fraude se dá no âmbito de operações bancárias. É o que diz a Súmula 479 do STJ, que fixa responsabilidade objetiva por fortuito interno. Isso não elimina a análise do caso concreto, e avisar o banco no mesmo dia aumenta muito a chance de bloquear os valores pelo Mecanismo Especial de Devolução do Pix.

Quanto tempo o banco tem para responder a uma reclamação?

A ouvidoria tem dez dias úteis para dar resposta conclusiva, prorrogáveis excepcionalmente, uma única vez e de forma justificada, por igual período, conforme o art. 6º, § 2º, da Resolução CMN nº 4.860/2020. No consumidor.gov.br o prazo de resposta da empresa é de dez dias.

Posso levar meu salário para outro banco mesmo devendo ao banco atual?

A portabilidade de salário é assegurada pelo art. 4º da Lei 15.252/2025 e não é um favor da instituição. Dívida existente não é, por si, motivo para negá-la, e a recusa precisa ser fundamentada e comunicada em até dois dias úteis. O desconto de parcelas em conta depende de autorização prévia, expressa e vinculada a cada contrato, nos termos do art. 8º da mesma lei.

Como o escritório costuma conduzir

A maior parte dessas dez situações termina fora do Judiciário. O caminho que dá resultado começa com a leitura do contrato e dos extratos para separar o que é cobrança sem amparo do que é apenas condição ruim, segue com o pedido formal no banco e na ouvidoria, e só vai a juízo quando a resposta escrita da instituição confirma que não haverá solução. Quando o caso é de fraude ou de negativação indevida, a urgência muda a ordem: primeiro a medida que estanca o dano, depois a discussão do valor.

Se você identificou o seu caso em algum dos dez itens, reúna contrato, extratos e protocolos e fale com a nossa equipe de Direito Bancário. Uma análise inicial costuma resolver a dúvida mais importante, que é saber se o problema se resolve com um pedido bem feito ou se exige medida judicial. Para entender melhor dois pontos que aparecem em quase todo contrato, vale ler também o que escrevemos sobre quais cobranças de juros podem ser questionadas e sobre taxas abusivas no financiamento de veículos.

Fontes oficiais consultadas

• Lei 8.078/1990: Código de Defesa do Consumidor (texto compilado, Planalto)
• Lei 14.181/2021: prevenção e tratamento do superendividamento
• Lei 15.252/2025: direitos da pessoa natural usuária de serviços financeiros
• Decreto 11.150/2022: mínimo existencial (com a redação do Decreto 11.567/2023)
• Resolução CMN nº 3.919/2010: tarifas e serviços essenciais
• Resolução CMN nº 4.292/2013: portabilidade de operações de crédito
• Resolução CMN nº 4.753/2019: abertura, manutenção e encerramento de conta
• Guia de implementação do Mecanismo Especial de Devolução do Pix (Banco Central)
• Súmula 297 do STJ · Súmula 359 · Súmula 382 · Súmula 479 · Súmula 565
• Tema Repetitivo 958 do STJ · Tema Repetitivo 972 · Tema Repetitivo 929
• Inteiro teor do EAREsp 600.663/RS (Corte Especial, acórdão publicado em 30/03/2021)

Este conteúdo tem finalidade informativa e não substitui a análise do caso concreto.