Cliente reclamou no Procon ou entrou no Juizado contra a sua empresa: como se defender

Por Emílio Jucinsky, diretor do escritório Jucinsky & Caliari Advogados.

Chegou à empresa uma carta do Procon pedindo explicações sobre a reclamação de um cliente. Ou, pior, um oficial deixou na recepção a citação de um Juizado Especial Cível, com data marcada para a audiência. O pedido fala em devolução do dinheiro, troca do produto e uma indenização por dano moral que parece desproporcional ao problema. Quem toca o negócio quer saber, antes de tudo, se precisa contratar alguém, se pode resolver sozinho e quanto isso vai custar.

A reação mais comum é deixar para depois. O dono do comércio acha que o Procon “não dá em nada”, que o cliente vai desistir ou que basta ligar para ele e se acertar por telefone. Às vezes funciona. Muitas vezes, o prazo passa, a empresa não aparece na audiência e o juiz aceita a versão do consumidor como verdadeira. Uma reclamação que se resolveria com um reembolso de R$ 800 vira uma condenação de alguns milhares, mais uma anotação no cadastro público de reclamações.

A empresa tem defesa, e ela costuma ser simples quando começa cedo. O Procon e o Juizado seguem regras diferentes, com prazos e consequências diferentes, e conhecer essa diferença já evita metade dos erros. A outra metade se resolve com documentos que quase toda empresa já tem: nota fiscal, conversas com o cliente, protocolo de atendimento e o termo de garantia.

Direto ao ponto: a reclamação no Procon é um procedimento administrativo. O órgão pode chamar a empresa para prestar informações e para uma tentativa de acordo e, se entender que houve infração ao Código de Defesa do Consumidor, abrir um processo sancionador e aplicar multa (arts. 56 e 57 do CDC). Nesse processo, a defesa tem prazo de 20 dias e o recurso, de 10 dias, com efeito suspensivo quando a pena é multa (arts. 42 e 49 do Decreto 2.181/1997). O Procon não pode condenar a empresa a indenizar o consumidor: isso cabe ao Judiciário ou a um acordo. Já o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos (R$ 64.840 em 2026). A empresa pode mandar um preposto com carta de preposição, mas não pode faltar: a ausência faz o juiz presumir verdadeiros os fatos alegados pelo consumidor (arts. 9º, § 4º, e 20 da Lei 9.099/1995). Em ambos os casos, a defesa se apoia em documentos, e responder dentro do prazo pesa a favor da empresa.

Procon e Juizado: dois caminhos diferentes

O consumidor insatisfeito pode procurar o Procon, entrar com uma ação no Juizado Especial Cível ou fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Uma não impede a outra. Por isso, resolver a reclamação no Procon com um acordo bem escrito também ajuda a evitar o processo, e o contrário vale do mesmo jeito.

A diferença principal está no que cada um pode fazer contra a empresa:

Recebeu uma notificação do Procon: o que fazer

Leia a notificação com atenção e anote o prazo

A primeira correspondência do Procon costuma ser uma notificação para a empresa prestar informações sobre a reclamação ou comparecer a uma audiência de conciliação. O prazo é fixado pelo próprio órgão e vem escrito na carta. Ignorar esse chamado tem peso: o CDC permite que os órgãos de defesa do consumidor notifiquem fornecedores para prestar informações sob pena de desobediência (art. 55, § 4º), e o Decreto 2.181/1997 trata a recusa como desobediência, com a possibilidade de sanções (art. 33, § 2º).

Responder não significa admitir a culpa. Significa contar a versão da empresa, juntar os documentos e, se for o caso, propor uma solução. Muitas reclamações terminam aqui, com troca, abatimento ou devolução parcial, sem multa e sem processo judicial.

Monte a resposta com fatos e documentos

A resposta ao Procon funciona melhor quando é objetiva. Descreva o que foi vendido ou contratado, quando, por quanto e o que aconteceu depois. Anexe a nota fiscal, o contrato ou o orçamento aprovado, as conversas de WhatsApp ou e-mail, os protocolos de atendimento, a ordem de serviço e o termo de garantia. Se a empresa já ofereceu uma solução e o cliente recusou, mostre isso.

Se o consumidor tem razão em parte, vale dizer e propor a correção. O próprio Decreto 2.181/1997 trata como atenuante, numa eventual multa, a empresa ter adotado providências para minimizar ou reparar de imediato os efeitos do problema (art. 25, III).

Se virar processo administrativo, a defesa tem 20 dias

Quando o Procon entende que há indício de infração às normas de consumo, ele pode instaurar um processo administrativo sancionador, por ato da autoridade ou por auto de infração (art. 33 do Decreto 2.181/1997). A empresa é notificada e tem 20 dias, contados do recebimento, para apresentar defesa (art. 42). Na defesa, ela expõe as razões de fato e de direito e indica as provas que quer produzir, com até três testemunhas (art. 44).

Esse prazo de 20 dias foi fixado pelo Decreto 10.887/2021. Antes, era de 10 dias, e muito material antigo na internet ainda repete o prazo velho. Procons estaduais e municipais podem ter normas próprias de procedimento, então o prazo que vale é o que está na notificação, conferido com a regra do órgão.

A multa tem critérios, e eles podem ser discutidos

A multa do Procon é graduada conforme a gravidade da infração, a vantagem obtida e a condição econômica da empresa, entre 200 e 3 milhões de vezes o valor da Ufir ou do índice que a substituiu (art. 57, § 1º, do CDC, na redação da Medida Provisória 1.393/2026). O Decreto 2.181/1997 lista atenuantes, como ser a primeira infração, ter reparado o dano e ter aderido à plataforma Consumidor.gov.br (art. 25), e agravantes, como a reincidência e o dano coletivo (art. 26). A lista é taxativa: o órgão não pode inventar agravantes (art. 26-A).

A decisão precisa individualizar a multa e explicar a dosimetria (art. 46, § 1º, III). Uma decisão que aplica valor alto sem justificar os critérios pode ser questionada no recurso e, depois, no Judiciário.

Uma única reclamação já pode gerar multa. O Superior Tribunal de Justiça afirmou que o poder de multar do Procon não depende de quantos consumidores reclamaram, e reformou uma decisão que havia negado ao órgão essa competência num caso de reclamação individual (REsp 1.523.117, Primeira Turma, julgado em 21/05/2015). Por isso, nenhuma notificação deve ser tratada como pequena demais.

Recurso em 10 dias, e a multa fica suspensa

Da decisão que aplica a sanção cabe recurso em 10 dias, contados da intimação, à autoridade superior (art. 49 do Decreto 2.181/1997). Quando a pena é multa, o recurso tem efeito suspensivo (art. 49, § 1º): a empresa não precisa pagar enquanto ele não for julgado. Esgotada a via administrativa, ainda é possível pedir ao Judiciário a anulação ou a revisão da multa, por ilegalidade ou desproporção.

Para atividades classificadas como de risco leve, irrelevante ou inexistente, a fiscalização deve ser prioritariamente orientadora, com a regra da dupla visita antes de lavrar o auto de infração, salvo reincidência, fraude, resistência ou embaraço (art. 38-A do Decreto 2.181/1997). Se a autuação veio de uma fiscalização no estabelecimento, vale conferir se essa regra foi respeitada, porque a falta da dupla visita gera nulidade do auto.

O cadastro de reclamações fundamentadas

Os Procons mantêm um cadastro público de reclamações fundamentadas contra fornecedores, divulgado ao menos uma vez por ano, que informa se a reclamação foi atendida ou não (art. 44 do CDC). A reclamação só entra nesse cadastro quando é considerada procedente por decisão definitiva (art. 58, II, do Decreto 2.181/1997), e a informação negativa não pode ficar por mais de cinco anos, contados da intimação da decisão definitiva (art. 59, § 3º). Se o registro estiver errado, a empresa pode pedir a correção em cinco dias a contar da divulgação (art. 61).

Consumidores e jornalistas consultam esse cadastro. Responder bem à reclamação, mesmo quando a empresa não aceita o pedido, faz diferença na forma como o caso aparece ali.

Recebeu a citação do Juizado Especial Cível

O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, o que em 2026 equivale a R$ 64.840 (art. 3º, I, da Lei 9.099/1995). O consumidor pode entrar com a ação no Juizado do domicílio dele quando pede reparação de dano (art. 4º, III), então a audiência nem sempre será perto da sede da empresa. Até 20 salários mínimos (R$ 32.420), as partes podem ir sem advogado; acima disso, a assistência é obrigatória (art. 9º).

A audiência é obrigatória, e a empresa pode mandar preposto

A citação traz a data da sessão de conciliação e o aviso de que, se a empresa não comparecer, os fatos alegados pelo consumidor serão considerados verdadeiros (art. 18, § 1º). É exatamente isso que o art. 20 da Lei 9.099/1995 prevê: a ausência à conciliação ou à audiência de instrução gera revelia, salvo se o juiz se convencer do contrário pelas provas. Quando a conciliação é feita por videoconferência, a recusa em participar também leva o juiz a sentenciar (art. 23).

A empresa não precisa mandar o sócio. Ela pode ser representada por um preposto credenciado, com carta de preposição que lhe dê poderes para fazer acordo, e esse preposto não precisa ser empregado (art. 9º, § 4º). O ideal é escolher alguém que conheça o caso, como quem atendeu o cliente ou o responsável pelo setor, e levar a carta assinada pelo representante legal da empresa.

A contestação reúne toda a defesa

No Juizado, a contestação pode ser oral ou escrita e precisa trazer toda a matéria de defesa (art. 30). Não cabe reconvenção, mas a empresa pode fazer um pedido contraposto, fundado nos mesmos fatos, por exemplo para cobrar o saldo que o cliente deixou de pagar pelo serviço (art. 31). As provas são produzidas na audiência de instrução, com até três testemunhas por parte (arts. 33 e 34). Alguns Juizados fixam prazo para a contestação escrita antes da audiência, e isso vem indicado na citação ou no sistema do processo.

Os prazos processuais no Juizado contam apenas dias úteis (art. 12-A). Na primeira instância não há custas nem condenação em honorários de advogado, salvo litigância de má-fé (arts. 54 e 55). Se a empresa perder e quiser recorrer, o prazo é de 10 dias, por meio de advogado, com o preparo pago nas 48 horas seguintes (arts. 41 e 42). Quem recorre e perde paga custas e honorários (art. 55).

Acordo homologado vale como sentença

Se houver acordo na conciliação, ele é reduzido a escrito e homologado pelo juiz, com força de título executivo (art. 22, § 1º). Vale escrever com cuidado o que a empresa vai pagar ou fazer, o prazo e, sobretudo, a quitação: o consumidor dá por resolvido o quê, exatamente. Acordo mal redigido abre espaço para nova cobrança.

O ônus da prova não se inverte sozinho

Muita empresa chega à audiência acreditando que, por ser relação de consumo, o consumidor não precisa provar nada. Não é assim. O CDC permite que o juiz inverta o ônus da prova quando a alegação do consumidor for verossímil ou quando ele for hipossuficiente (art. 6º, VIII). Trata-se de uma decisão do juiz, tomada caso a caso.

O STJ entende que essa inversão não é automática e depende da análise, no caso concreto, dos requisitos do art. 6º, VIII, ou seja, da verossimilhança da alegação ou da hipossuficiência (AgInt no AREsp 2.162.083, Quarta Turma, julgado em 24/10/2022). Também firmou que ela é regra de instrução, e não de julgamento: se o juiz decidir inverter, deve fazer isso antes da fase de provas ou, se fizer depois, dar à empresa a chance de produzir as provas que passaram a ser dela (EREsp 422.778, Segunda Seção, julgado em 29/02/2012).

Com ou sem inversão, quem tem registros organizados se defende melhor. A nota fiscal mostra o que foi vendido. A conversa no WhatsApp mostra que a empresa respondeu e ofereceu a troca. A ordem de serviço assinada mostra o defeito que o cliente aceitou consertar. O laudo técnico mostra que o problema veio de mau uso. Esses papéis valem mais que qualquer argumento.

Defesas que costumam funcionar

Não houve defeito, ou a culpa foi do consumidor ou de terceiro

O fornecedor de serviços não responde quando prova que o defeito não existe ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC). Para produtos, o art. 12, § 3º, traz regra parecida. Um celular que molhou, uma peça instalada por outra oficina, uma instrução de uso ignorada: são situações em que a prova técnica faz o pedido cair.

O vício foi corrigido no prazo da lei

Quando o produto apresenta vício, o fornecedor tem, em regra, até 30 dias para saná-lo, e só depois desse prazo o consumidor pode exigir a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento do preço (art. 18, § 1º, do CDC). As partes podem combinar outro prazo, entre 7 e 180 dias (§ 2º). A exceção vale para o produto essencial ou para o vício cujo conserto comprometa o produto: aí o consumidor pode exigir a troca ou a devolução de imediato (§ 3º). Fora dessas hipóteses, se a empresa consertou dentro do prazo, ou se o cliente não deixou o produto para conserto, isso muda o desfecho da ação.

O prazo para reclamar do vício já passou

O direito de reclamar de vício aparente ou de fácil constatação caduca em 30 dias para produtos e serviços não duráveis e em 90 dias para os duráveis, contados da entrega ou do fim do serviço (art. 26 do CDC). Para vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece. A reclamação comprovadamente feita pelo consumidor à empresa obsta esse prazo até a resposta negativa inequívoca (art. 26, § 2º, I), por isso o histórico de atendimento é importante também para a defesa. Atenção: esses prazos valem para os pedidos ligados ao vício. A ação de indenização por dano causado por defeito do produto ou do serviço tem prazo de cinco anos (art. 27).

Problema de contrato não é, por si só, dano moral

Boa parte das ações no Juizado pede dano moral por atraso na entrega, produto com defeito ou serviço mal feito. O STJ tem a orientação de que o simples descumprimento do contrato, em regra, não gera dano moral, porque é um aborrecimento comum nas relações de negócio. A indenização só cabe quando há circunstância excepcional que atinja direitos da personalidade (AgInt no AREsp 1.667.103, Quarta Turma, julgado em 14/09/2020, num caso de mercadoria comprada pela internet que não foi entregue). A defesa deve mostrar que o caso concreto não tem nada além do problema contratual, e que a empresa agiu para resolver.

Devolução em dobro só em cobrança indevida e paga

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único, do CDC). Para isso, é preciso que tenha havido cobrança indevida e pagamento. O STJ entende que a devolução em dobro não depende de prova de má-fé e cabe quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva (EAREsp 600.663, Corte Especial, julgado em 21/10/2020). Para cobranças que não decorram de serviço público, essa tese vale para as feitas depois da publicação do acórdão, em 30/03/2021. Um erro corrigido assim que apontado, com estorno imediato, reforça a defesa de engano justificável, mas o juiz avalia caso a caso, e falha de sistema costuma ser vista como risco da própria atividade.

Quando fazer acordo vale a pena

Acordo não é sinal de culpa. Em muitos casos é a decisão mais econômica. Para decidir, a empresa precisa comparar o valor pedido, a chance real de perder com base nos documentos que tem, o tempo que o sócio ou o funcionário vai gastar em audiências e o efeito de uma condenação ou de uma reclamação não atendida no cadastro público. Uma proposta feita cedo, no Procon ou na primeira audiência, costuma sair mais barata do que a condenação depois da instrução.

O que não vale é aceitar qualquer valor só para encerrar. Quando o pedido de dano moral é alto e o caso é de simples descumprimento contratual, há espaço para defender. E quando a reclamação aponta uma falha que se repete, o acordo resolve aquele cliente, mas a empresa ainda precisa corrigir o processo interno.

Erros comuns de quem recebe a reclamação

• Deixar a notificação do Procon sem resposta porque “não dá em nada”.
• Faltar à audiência do Juizado ou mandar alguém sem carta de preposição.
• Ligar para o cliente e fazer um acerto verbal sem formalizar no processo.
• Responder com ataques ao consumidor em vez de fatos e documentos.
• Perder o histórico do WhatsApp ou trocar de aparelho sem fazer backup das conversas.
• Negar um defeito que a própria ordem de serviço registra.
• Pagar a multa do Procon sem conferir se a dosimetria foi explicada.
• Fechar acordo sem cláusula de quitação.

Como evitar a próxima reclamação

Cada reclamação mostra um ponto do atendimento que pode melhorar. Uma política de troca escrita e visível, um prazo de resposta definido para o pós-venda, orçamento aprovado por escrito antes do serviço e o registro de cada contato com o cliente evitam boa parte das disputas. Contratos com cláusulas claras sobre prazo, garantia e cancelamento também ajudam, e já tratamos de como agir quando o problema é o contrário, com o cliente que não cumpre o combinado, em cliente descumpriu o contrato: multa, rescisão e indenização e em cliente não paga: como cobrar a dívida.

Aderir à plataforma Consumidor.gov.br também é uma medida prática. Ela recebe reclamações pela internet e dá à empresa a chance de responder antes que o caso chegue ao Procon ou ao Juizado. Além disso, como visto, a adesão conta como atenuante numa eventual multa administrativa (art. 25, VI, do Decreto 2.181/1997).

Perguntas frequentes

A empresa é obrigada a responder a notificação do Procon?

Sim. O CDC permite que os órgãos de defesa do consumidor notifiquem o fornecedor para prestar informações sob pena de desobediência (art. 55, § 4º), e a recusa pode levar a sanções (art. 33, § 2º, do Decreto 2.181/1997). Responder não é confessar: é apresentar a versão da empresa, com documentos, dentro do prazo indicado na notificação.

Qual é o prazo de defesa num processo administrativo do Procon?

No processo administrativo sancionador, a empresa tem 20 dias, contados do recebimento da notificação, para apresentar defesa (art. 42 do Decreto 2.181/1997, na redação do Decreto 10.887/2021). Da decisão que aplica multa cabe recurso em 10 dias, com efeito suspensivo (art. 49). Procons estaduais e municipais podem ter normas próprias, então confira o prazo escrito na notificação.

O Procon pode obrigar a empresa a indenizar o cliente?

Não. O Procon pode buscar um acordo e, se constatar infração, aplicar multa e outras sanções administrativas (arts. 56 e 57 do CDC). A indenização ao consumidor depende de acordo ou de decisão judicial. Por isso a mesma situação pode gerar, ao mesmo tempo, uma reclamação no Procon e uma ação no Juizado.

Uma única reclamação pode gerar multa do Procon?

Pode. O STJ afirmou que o poder do Procon de aplicar a multa do art. 57 do CDC não depende de quantos consumidores reclamaram, mesmo quando a reclamação é individual (REsp 1.523.117, Primeira Turma, julgado em 21/05/2015). A multa deve considerar a gravidade, a vantagem obtida e a condição econômica da empresa.

O que acontece se a empresa não for à audiência do Juizado Especial?

A ausência à sessão de conciliação ou à audiência de instrução faz o juiz considerar verdadeiros os fatos alegados pelo consumidor, salvo se as provas mostrarem o contrário (art. 20 da Lei 9.099/1995). A empresa pode ser representada por preposto com carta de preposição e poderes para fazer acordo, que não precisa ser empregado (art. 9º, § 4º).

A empresa precisa de advogado no Juizado Especial Cível?

Nas causas de até 20 salários mínimos (R$ 32.420 em 2026), as partes podem comparecer sem advogado; acima disso, até o limite de 40 salários mínimos, a assistência é obrigatória (art. 9º da Lei 9.099/1995). Para recorrer da sentença, o advogado é sempre obrigatório (art. 41, § 2º). Mesmo quando não é exigido, o advogado ajuda a organizar a prova e a avaliar o acordo.

O cliente sempre ganha dano moral quando reclama no Juizado?

Não. O STJ tem a orientação de que o simples descumprimento do contrato, em regra, não gera dano moral, por ser aborrecimento comum nas relações de negócio; a indenização depende de circunstância excepcional que atinja direitos da personalidade (AgInt no AREsp 1.667.103, Quarta Turma, julgado em 14/09/2020). A inversão do ônus da prova também não é automática: depende de o juiz reconhecer a verossimilhança da alegação ou a hipossuficiência do consumidor (art. 6º, VIII, do CDC).

Como o escritório costuma conduzir

Quando uma empresa recebe uma notificação do Procon ou uma citação do Juizado, o nosso trabalho começa pela leitura do pedido e da linha do tempo do atendimento. Reunimos os documentos, conversamos com quem atendeu o cliente e estimamos o risco real de cada pedido. Com esse quadro, a empresa decide se responde e defende, se propõe um acordo ou se combina as duas coisas, e sai do caso sabendo o que ajustar no pós-venda para não repetir o problema.

Se a sua empresa acabou de receber uma reclamação, separe a nota fiscal, as conversas com o cliente e a notificação ou citação e fale com a nossa equipe de Direito Empresarial. Quanto antes a análise começa, mais caminhos ficam abertos.

Fontes oficiais consultadas

• Lei 8.078/1990: Código de Defesa do Consumidor (texto compilado, Planalto)
• Decreto 2.181/1997: Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e processo administrativo sancionador (Planalto)
• Decreto 10.887/2021: alterações no Decreto 2.181/1997 (Planalto)
• Lei 9.099/1995: Juizados Especiais Cíveis e Criminais (Planalto)
• Decreto 8.573/2015: plataforma Consumidor.gov.br (Planalto)
• STJ, REsp 1.523.117, Primeira Turma, 21/05/2015 (multa do Procon em reclamação individual)
• STJ, AgInt no AREsp 2.162.083, Quarta Turma, 24/10/2022 (inversão do ônus da prova não é automática)
• STJ, AgInt no AREsp 1.667.103, Quarta Turma, 14/09/2020 (inadimplemento contratual e dano moral)
• STJ, EAREsp 600.663, Corte Especial, 21/10/2020 (devolução em dobro e boa-fé objetiva)
• Consumidor.gov.br

Este conteúdo tem finalidade informativa e não substitui a análise do caso concreto.